Kualitas Pelayanan Jasa
Written by admin
Monday, 20 October 2008 04:45
Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran.Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.
Karakteristik Jasa
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapakarkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yangberpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakansuatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik peroranganataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda,tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, sertawaktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahansuatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantapkarena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, makamasalah yang sulit akan segeramuncul.Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tigakarakteristik utama :
1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)
Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bilakonsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapibila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebutberwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.
2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasahadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.
3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan.Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality).
Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayananyang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makantidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimanapelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikanpelayanan, dan lainnya.Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami.
Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akanmenimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk(1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :
• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan denganyang dirasakan konsumen.
• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yangdiharapkan konsumen.
• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standardpelayanan
• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai denganstandard yang telah ditetapkan.
• Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.
Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana
masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya jalini tercermin dari kepuasan konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut :
Dimensi Kualitas Jasa
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dansifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampumenyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuaidengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, danmengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawanuntuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapacontoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksisecepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanansecara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkanagar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasukdidalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuandan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dankemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktumengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaanmudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jamoperasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan parakaryawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank,kasir, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasayang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhanpelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yangditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penangananmasalah potensial yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup namaperusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasukdidalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial(financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dankebutuhan
spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenalpelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, danbahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanyaoverlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakansepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dankemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengandemikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentinganrelatifnya, yaitu :
1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan ayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :
1. Pemasaran Eksternal
Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility)
2. Pemasaran Internal
Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.
3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai berikut : Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive
Differntiation). Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.
2. Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
• Kesiapan sarana jasa (access)
• Komunikasi harus baik (communication)
• Karyawan yang terampil (competence)
• Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
• Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)
• Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
• Cepat tanggap (responsiveness)
• Keamanan konsumen terjaga (security)
• Harus bisa dilihat (tangibles)
• Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)
3. Meningkatkan produktifitas
Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
• Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
• Meningkatkan kuantitas
• Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
• Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
• Merancang jasa yang lebih efektif
• Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
• Memberikan insentif pada pelanggan
Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa
Persepsi Konsumen
Kualitas jasa merupakan sesuatu yang sering Kita terima atau rasakan namun sebenarnya apa sih kualitas tersebut? Beberapa pakar marketing menjelaskan sebagai berikut :
Menurut Kotler, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen tersebut. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Dalam hal ini pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Pengertian umum mengenai persepsi telah banyak dikemukakan oleh para ahli, salah satunya adalah pengertian persepsi itu sendiri antara lain dikemukakan oleh Pride dan Ferrel sebagai:”…..proses pemilihan, pengorganisasian dan penginterpretasian masukan informasi untuk menghasilkan makna (penilaian). Masukan yang diterima yang berupa informasi tersebut merupakan sensasi yang diterima melalui proses melihat, mendengar, merasakan, mencium, dan sentuhan”.
Berkaitan dengan persepsi pelanggan tersebut Gronroos mengklisifikasikan penilaian persepsi konsumen akan kualitas suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama, sebagai berikut:
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran (output) jasa yang diterima pelanggan.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Harapan Konsumen
Setiap konsumen pasti mempunyai harapan dalam membuat suatu keputusan pembelian. Harapan inilah yang mempunyai peran besar sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan konsumen. Tentunya banyak faktor yang mempengaruhinya, namun Valerie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner mengelompokkan faktor-faktor tesebut sebagai berikut :
1. Word Of Mouth
Word of mouth merupakan pernyataan (secar personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayai, seperti pakar, teman, keluarga, publikasi media massa. Disamping itu word of mouth inijua cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Past Experience (Pengalaman masa lalu)
Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
4. External Communication (Komunikasi eksternal)
Faktor ini merupakan pernyataan langsung atau tidak langsung oleh perusahaan tentang jasanya kepada pelanggan.
Faktor ini akan memegang peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan terhadap perusahaan. Harapan ini dapat terbentuk dari iklan-iklan media, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
Diterbitkan di: Februari 15, 2010 Diperbarui: Oktober 05, 2010
o http://id.shvoong.com/business-management/1947894-cara-identifika ...
More About : kualitas jasa
Lebih lanjut tentang: Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa
Michael E Sendow,SE
Marketing is satisfying needs profitably
(Philip Kotler)
Quality is all of which are defined by consumers
(Richard A.D Aveni)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. (Philip Kotler)
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas lebih tinggi dan memuaskan dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pelanggan lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan kriteria ini, dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasran eksternal menggambarkan pemasaran normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepelanggan.
Pemasaran Internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawan agar melayani pelanggan dengan baik. Kontribusi yang paling berharga yang dapat dilakukan oleh departemen pemasaran adalah menjadi “luar biasa pandai dalam menggerakkan semua orang dalam organisasi untuk mempraktekkan pemasaran“.
Pemasaran Interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani para klien. Klien menilai kualitas jasa tidak hanya dari kualitas teknis, tetapi kualitas fungsionalnya. Jadi penyedia jasa atau professional lainnya harus memberi sentuhan tinggi dan juga teknik yang tinggi. Perusahaan yang memberikan nilai lewat kedekatan pelanggan selalu membangun ikatan dengan para pelanggan seperti ikatan yang terjadi diantara lingkungan tetangga yang baik.
Perubahan-perubahan yang dekat dengan pelanggan tidak memberikan apa yang dikehendaki oleh pelanggan tertentu. Perusahaan yang intim dengan pelanggan serta berusaha keras untuk mengenal orang-orang yang dilayani serta jasa-jasa yang dibutuhkan maka dia akan secara kontinyu menyesuaikan jasa-jasanya dan melakukan hal ini dengan harga-harga yang masuk akal. Proposisinya adalah “Kami memperhatikan anda dan semua kebutuhan anda”. “Kami memberi anda solusi terbaik” karenanya tidak mengherankan jika asset terbesar perusahaan yang intim dengan pelanggan adalah kesetiaan pelanggan
Menjual jasa dapat memakai formula yang saya (kami) simpulkan sebagai CHEAT ! (bukan terjemahan dari kata baruci yah)
C H E A T adalah Credibility, Honesty, Empathy, Around dan Tangibles.
* Credibility meliputi knowledge, skill, experience, expertise dan passion.
* Honesty erat hubungannya dengan rasa aman dan nyaman karena adanya ‘tingkat kejujuran yang tinggi’ kalau perlu above average !
* Empathy merupakan syarat untuk adanya kepedulian (peduli), memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
* Around mengartikan selalu berada dekat dengan pelanggan dan siap membantunya dengan sikap senang hati.
* Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
Ada hal yang perlu diingat juga yaitu pendekatan costumer service pada prinsipnya dapat dilakukan melalui dua hal. Pertama, pemberdayaan pengalaman pelanggan, misalnya saja dengan meneliti “The moments of truth” pelanggan yang mengoptimalkan pengalaman positif pelanggan pada saat penting tersebut. Kedua, memberi keyakinan pada pelanggan tentang kelangsungan service yang pernah dirasakan melalui komitmen dan kerja kelompok karyawan didalam organisasi.
Perusahaan tidak boleh terlalu keras mendesak produktivitas sehingga mengurangi kualitas yang diinginkan. Beberapa langkah produktivitas adalah dengan standarisasi kualitas, meningkatkan kepuasan pelanggan. Langkah produktivitas lain membawa terlalu banyak standarisasi dan merampas pelanggan dengan pelayanan tersendiri.
PENUTUP
- Pemasaran kualitas jasa merupakan sinergi pemasaran internal dan eksternal secara konsisten untuk selalu memuaskan pelanggan dengan menguntungkan.
- Ancaman: “Pengetahuan yang berubah menjadi ketidaktahuan”
Monday, October 8, 2007
Kualitas Jasa
Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, 1985). Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk atau jasa tersebut dimaksud untuk dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung pada keputusan keinginan membeli dari para konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek.
Model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa dikemukakan oleh Zeithaml (1993), sebagai berikut :
1. Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraan juga sangat menentukan harapannya.
3. Transitory Service Intensifiers
Merupakan factor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4. Perceived Service Alternative
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
5. Self-Perceived Service Role
Persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6. Situational Factors
Terdiri dari segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises
Pernyataan oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implisit Service Promises
Petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya diberikan.
9. Word of Mouth
Sebuah pernyataan yang disampaikan oleh orang lain, disamping organisasi kepada para pelanggan.
10. Past Experience
Berdasar pengalaman masa lampau yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2011/02/06/pemasaran-kualitas-jasa/
http://www.docstoc.com/docs/24704143/dimensi-kualitas-jasa
http://id.shvoong.com/business-management/marketing/1973726-persepsi-dan-harapan-konsumen-terhadap/
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15
http://ta-tugasakhir.blogspot.com/2007/10/kualitas-jasa.html
http://jurnalskripsi.com/analisis-dimensi-kualitas-jasa-yang-mempengaruhi-konsumen-terhadap-keputusan-pemilihan-game-fantasia-plaza-araya-malang-pdf.htm
