BAB I
Profil Perusahaan
The Coca Cola Company merupakan perusahaan minuman terbesar dunia, dengan
manufaktur terbesar, serta distributor dan pemasar yang memusatkan penjualan
minuman non-alkohol dan sirup di Dunia. Perusahaan Coca Cala mulai dikenal
masyarakat melalui salah satu produknya yang terkenal, yaituCoca- Cola.Coca- Cola atau
Coke adalah minuman bersoda kola yang dijual di berbagair estoran,toko, dan mesin pengecer di lebih dari 200 negara. Coke adalah salah satu merek yang paling dikenal dan paling luas penjualannya. Saingan utamanya adalah Pepsi.
Dunia berubah di sekitar kita. Untuk terus berkembang sebagai bisnis selama sepuluh tahun ke depan dan seterusnya, kita harus melihat ke depan, memahami tren dan kekuatan yang akan membentuk bisnis kami di masa depan dan bergerak cepat untuk mempersiapkan apa yang akan datang. Kita harus bersiap-siap untuk besok hari ini. Itulah yang kami Visi 2020 adalah semua tentang. Ini menciptakan sebuah tujuan jangka panjang untuk bisnis kita dan memberikan kita dengan "Roadmap" untuk menang bersama dengan mitra pembotolan kami.
MISI
Roadmap kami dimulai dengan misi kami, yang abadi. Ia menyatakan tujuan kita sebagai sebuah perusahaan dan berfungsi sebagai standar yang kita menimbang tindakan kita dan keputusan.
• Untuk memperbarui dunia ...
• Untuk menginspirasi saat-saat optimisme dan kebahagiaan ...
• Untuk menciptakan nilai dan membuat perbedaan.
VISI
Visi kami berfungsi sebagai kerangka kerja untuk kami Roadmap dan panduan setiap aspek dari bisnis kami dengan menjelaskan apa yang perlu kita capai untuk terus mencapai yang berkelanjutan, pertumbuhan yang berkualitas.
• Orang: Jadilah tempat yang bagus untuk bekerja di mana orang terinspirasi untuk menjadi yang terbaik mereka dapat.
• Portofolio: Bawa ke dunia portofolio merek minuman kualitas yang mengantisipasi dan memenuhi keinginannya orang dan kebutuhan.
• Mitra: Pemeliharaan jaringan memenangkan pelanggan dan pemasok, bersama-sama kita menciptakan saling, nilai abadi.
• Planet: Jadilah warga negara yang bertanggung jawab yang membuat perbedaan dengan membantu membangun dan dukungan masyarakat yang berkelanjutan.
• Profit: return jangka panjang Maksimalkan untuk pemilik saham ketika sedang sadar akan tanggung jawab kami secara keseluruhan.
• Produktivitas: Jadilah efektif, ramping dan bergerak cepat organisasi yang sangat.
STRATEGI BISNIS & FUNGSIONAL
Strategi bisnis, kadang disebut strategi persaingan atau strategi saja adalah ditentukan oleh enam dimensi, keempat dari yang pertama mengupas tentang bisnis dan unsur pentingnya. Sedang dua unsur lainnya menunjukkan keberadaan bisnis dalam suatu sistem yang berkaitan dengan kesatuan bisnis yang lain.
Sebuah strategi bisnis mengandung spesifikasi dari sebuah faktor yang menentukan dari:
1. Produk yang dipasarkan sebagai alat bersaing dalam suatu bisnis.
Suatu bisnis dibatasi oleh hasil yang ditawarkan dan pilihan yang tidak akan ditawarkan ke pasar produk, serta usaha untuk menyediakan atau tidak menyediakan produk, dalam suatu persaingan bisnis dari suatu kesatuan yang mengikat.
2. Tingkat investasi yang terjadi, dimana hal ini menyangkut :
Investasi untuk pertumbuhan
Investasi untuk mempertahankan posisi yang menguntungkan
Perolehan dana segar melalui minimisasi investasi
Perolehan uang kembali sebanyak mungkin dari aset yang ada apabila dilakukan likuidasi atau penarikan kembali modal yang disertakan.
3. Strategi fungsional area yang dibutuhkan dalam persaingan.
Hal ini meliputi langkah spesifik dalam bersaing diantaranya :
a. Strategi lini produk
b. Strategi posisioning
c. Strategi harga
d. Strategi distribusi
e. Strategi manufacturing
f. Strategi logistik
4. Strategi dalam hal aset atau skil yang mendasari perolehan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Sustainable Competitive Advantage [SCA]).
5. Alokasi sumber daya ke dalam seluruh unit bisnis.
Sumberdaya tersebut baik yang finansial maupun non-finansial, seperti pabrik, perlengkapan, tenaga kerja baik dari intern maupun ektern perusahaan.
6. Pengembangan efektivitas sinergi dalam bisnis sebagai upaya penciptaan nilai yang mendukung kemampuan bersaing
Keenam dimensi strategi tersebut dapat digabungkan menjadi 3 bagian penting sebagai berikut :
Keputusan investasi produk yang dipasarkan yang meliputi produk-pasar dari lingkungan strategi bisnis, intensitas investasi (uang), dan menetapkan sumber dari bermacam-macam bisnis.
Langkah strategis dari fungsional area.
Dasar untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan untuk bersaing di pasar; hal ini meliputi aset, kecakapan, dan sinergi yang tepat dari dengan strategi fungsional area.
BAB II
KEGIATAN SELEKSI PRODUK PERUSAHAAN
STRATEGI YG TELAH DIGUNAKAN & SEBAIKNYA UNTUK TERUS DIPERTAHANKAN OLEH PERUSAHAAN COCA COLA,Yaitu :
• Integrasi ke depan dimana perusahaan melakukan akuisisi kepemilikan atas distributor atau pengecer.
• Integrasi ke belakang dimana perusahaan mencari kepemilikan atas
pemasok perusahaan
• Integrasi Horizontal dimana perusahaan menguasai perusahaan lain yang
sejenis, seperti halnya mengakuisisi merek air minum lokal, Ades melalui
PT Coca Cola Bottling Indonesia.
• Penetrasi Pasar dimana perusahaan meningkatkan pangsa pasar untuk
produk saat ini di pasar melalui upaya pemasaran yang lebih besar.
SIKLUS HIDUP PRODUK (LIFE CYCLE)
Pengenalan : Produk baru dipromosikan ke pasar biasanya ditandai dengan penjualan yang sangat lambat, yang mungkin tumbuh hanya sangat sedikit selama jangka waktu yang panjang keuntungan Sementara. Bertahap akan memperbaiki selama tahap ini, mungkin diperlukan waktu sampai mendekati selesainya tahap perkenalan di PLC sebelum positif saksi profitabilitas perusahaan -. Alasan yang rendah tersebut untuk profitabilitas ini selama tahap ini tidak begitu banyak membatasi keberhasilan produk diukur dari segi rendah, meskipun, penjualan tumbuh - tetapi biaya produksi yang tinggi dan promosi yang diwajibkan untuk mencoba mengembangkan kesadaran pelanggan. Tergantung pada sifat dari produk, banyak perusahaan perlu berinvestasi dalam persediaan bangunan atau perolehan aktiva tetap seperti pabrik dan mesin yang cukup.
Pertumbuhan : Biasanya melibatkan pertumbuhan penjualan sebagai pengadopsi awal menggantikan pelopor sebagai kelompok konsumen utama. Pelopor Sementara ditandai sebagai konsumen yang membeli produk segera ketika produk baru diluncurkan, pengadopsi awal menunggu sampai harga mulai jatuh dan beberapa potensi kelemahan produk yang disetrika keluar.
Kematangan : Titik kunci untuk perusahaan karena menandai titik balik dalam produk kesuksesan,. Biasanya pertumbuhan penjualan menurun cukup signifikan dan sudah berakhir produsen-kapasitas (yaitu, lebih besar dari persediaan yang diperlukan) hasil dalam reaksi oleh perusahaan dan pesaingnya untuk memangkas harga.
Penurunan : Selama waktu itu penjualan drop produk secara signifikan dan dalam beberapa kasus, cepat, dengan keuntungan terus turun sampai profitabilitas menjadi sangat rendah sehingga produk dihentikan atau perusahaan daun penjualan untuk melanjutkan tapi menerima bahwa produk telah berlalu inti tahun menjual.
STRATEGI PRODUK
Coca-Cola Company memiliki jumlah produk sekitar 2.800 jenis produk. Produk-produk tersebut memiliki jenis serta segmentasi yang berbeda. Produk-produk tersebut dibagi dalam banyak lini produk dengan segmentasi serta targeting yang berbeda untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam
BAB III
PENGEMBANGAN PRODUK
1) ORGANISASI UNTUK PENGEMBANGAN PRODUK
Di Indonesia, minuman ringan mudah sekali diperoleh di berbagai tempat, mulai dari warung sampai toko-toko kecil. Minuman ringan dikonsumsi oleh semua lapisan masyarakat dari berbagai latar belakang pendidikan dan pekerjaan. Survei yang dilakukan oleh sebuah lembaga independen (LPEM Universitas Indonesia) dan sebuah perusahaan riset pemasaran DEKA menunjukkan bahwa
• Pada tahun 1999, 85% dari konsumen bulanan minuman ringan mempunyai pendapatan rumah tangga rata-rata di bawah Rp 1 juta (US$ 100) per bulan. 46% diantara mereka berpenghasilan kurang dari Rp 500.000 (US$50).
• 72% konsumen mingguan mempunyai penghasilan rata-rata kurang dari Rp 1 juta perbulan lebih dari 40 % diantara mereka adalah pelajar karyawan paruh waktu dan para pensiunan.
• Diantara konsumen mingguan, minuman ringan dikonsumsi sama seringnya dengan minuman sirup dan makanan ringan, dan jauh lebih sering dikonsumsi dibandingkan dengan es krim.
Kekuatan atau kompetensi PT. Coca-Cola Bottling Indonesia adalah Riset and Development yang intensif, Brand Image, loyalitas konsumen, keadaan distribusi dan pangsa pasar, dan SDM yang besar dan terlatih.
2) A. IDE PRODUK
Rasa menyegarkan Coca-Cola pertama kali diperkenalkan pada tanggal 8 Mei 1886 oleh John Styth Pemberton, seorang ahli farmasi dari Atlanta, Georgia, Amerika Serikat. Dialah yang pertama kali mencampur sirup karamel yang kemudian dikenal sebagai Coca-Cola. Frank M. Robinson, sahabat sekaligus akuntan John, menyarankan nama Coca-Cola karena berpendapat bahwa dua huruf C akan tampak menonjol untuk periklanan. Kemudian, ia menciptakan nama dengan huruf-huruf miring mengalir, Spencer, dan lahirlah logo paling terkenal di dunia.
Pada tahun 1887, seorang apoteker dan pengusaha Atlanta, Asa Candler membeli rumus untuk Coca Cola dari penemu John Pemberton sebesar $ 2.300. Pada akhir 1890, Coca Cola merupakan salah satu minuman yang paling populer Amerika mancur, sebagian besar karena pemasaran yang agresif Candler tentang produk. Dengan Asa Candler, sekarang di helm, Coca Cola Company sirup meningkatkan penjualan lebih dari 4000% antara tahun 1890 dan 1900.
B. KEMAMPUAN PERUSAHAAN
•Menguasai pangsa pasar dunia
•Beroperasi hingga lebih dari 200 negara
•Memproduksi 400 merk yang terdiri lebih dari 2600 produk minuman
•Bermarkas di Atlanta, Georgia, Amerika Serikat
•Perusahaan minuman terbesar sedunia
•Sebagai inovator dalam industri soft drink
•Melakukan bottling investment dengan beberapa investee
•Mempunyai struktur organisasi yang sangat baik
•Memiliki kepopuleran merk yang tinggi dan dikenal oleh masyarakat dunia
•Memiliki divisi di beberapa negara
•Nomor 1 dalam penjualan minuman jus dan No 1 dalam penjualan minuman teh dankopi •Coca Cola memenangkan penghargaan untuk kategori kemasan kaleng dari jenis produk yang paling inovatif dan atraktif.
•Perbedaan geografi perusahaan memberikan keseimbangan
•Memiliki social responsibilities yang sangat baik
•Net operating revenue tumbuh 4% menjadi $24.1 billion, dan operating income tumbuh4% menjadi $6.3 billion
C. PERSYARATAN PERMINTAAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK
Permintaan konsumen mendorong coca cola utk menghapus aditif dari diet coke.
Sebuah aditif kontroversial, terkait dengan kerusakan DNA, harus dihapus dari Diet Coke. Aditif di pusat kontroversi adalah natrium benzoate (E211), yang digunakan sebagai pengawet dalam minuman. Proses penghapusan secara bertahap berarti bahwa pada akhir tahun 2008 tidak ada Diet Coke minuman akan berisi E211. Namun, E211 digunakan dalam banyak minuman ringan lainnya, termasuk Fanta, Sprite dan Oasis tapi pada produsen ini telah tidak dapat menemukan pengganti yang cocok dalam minuman. Peter Piper, seorang profesor biologi molekuler di Universitas Sheffield, melihat ke efek dari mengkonsumsi E211. Dia menemukan bahwa bagian-bagian yang rusak aditif DNA, dan dihubungkan ke sirosis hati dan Penyakit Parkinson. Sedangkan hasil riset Piper tidak diterima secara universal, Coca Cola mengatakan bahwa permintaan konsumen telah menyebabkan penghapusan E211 dari minuman.
D. SPESIFIKASI FUNGSIONAL
Kita tahu bahwa citra merek yang kuat dapat mengakibatkan peningkatan penjualan Bayangkan bahwa Lonergan Penelitian menciptakan sebuah merek baru yang disebut Cola. "Lonergan Cola", yang rasa dan kualitas setara dengan Coca-Cola Bayangkan Lonergan Cola tersedia untuk pembelian. di setiap lokasi yang menjual Coca-Cola, untuk harga yang sama Hal ini sangat mungkin bahwa Coca-Cola akan menjual dengan volume yang jauh lebih besar dari cola dari Lonergan Cola.. Hal ini karena perbedaan dalam kesehatan merek dari dua merek.
E. KARAKTERISTIK COCA COLA
1. Merek unggul pada pelanggan memberikan manfaat sungguh-sungguh menginginkan
2. Merek ini tetap relevan
3. Strategi harga ini didasarkan pada persepsi konsumen terhadap nilai
4. Merek diposisikan dengan benar
5. merek ini konsisten
6. Merek memanfaatkan dan mengkoordinasikan repertoar penuh aktivitas pemasaran untuk membangun ekuitas.
F. DESIGN REVIEW
Coca-cola merupakan perusahaan minuman terbesar di dunia. Coca cola kurang lebih memproduksi 400 merk yang terdiri lebih dari 2600 produk minuman. Produk-produk coca cola didistribusikan melalui restoran dan toko makanan, serta pemasok. Coca Cola memenangkan penghargaan untuk kategori kemasan kaleng dari jenis produk yang paling inovatif dan atraktif. Kemasannya didesain sedemikian rupa agar menarik pelanggan.
G. TEST MARKET (TES PASAR)
Untuk menembus pasar lokal, Coca Cola sudah melakukan penetrasi ekspansi ke produk-produk lokal menggunakan strategi pemasaran yang diluncurkan Coca Cola pada 2000, “Think Local, Act Local”. Misalnya mengakuisisi merek air mineral lokal, Ades melalui PT Coca Cola Bottling Indonesia. Berkat strategi tersebut, Coca Cola kini memiliki lebih dari 100 merek minuman di seluruh dunia.
H. INTRODUCE TO MARKET (PENGENALAN PASAR)
Strategi pemasaran Coca-Cola mempunyai ciri khas tersendiri, yang unik dan kreatif. Berbagai program promosi diadakan sesuai dengan event yang sedang berlangsung, baik melalui konser musik, pameran, promo penukaran tutup botol, hadiah kejutan, maupun iklan TV. Pada tahun 2004 ini, iklan Coca-Cola versi Kabayan dinobatkan sebagai iklan paling efektif dalam bulan Pebruari dan Maret versi survey TV Ad Monitor MRI. Promo Coca-Cola juga memanfaatkan momentum tertentu, misalnya: Demam Piala EURO 2004. Dengan memanfaatkan event berskala nasional maupun internasional, Coca-Cola mencoba tampil dengan strategi pemasaran baru yang menarik masyarakat.
I. EVALUATION ( EVALUASI)
Coca cola akan mengevaluasi dari awal proses pencarian bahan baku,pengolahan produk, produksi dan distribusi. Setiap produk yg dikeluarkan akan dilihat kualitas dan tingkat pasarannya agar tidak menyebabkan kerugian yg banyak.
3) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
BAB IV
DOKUMEN PRODUK
1) DESAIN GAMBAR (ENGINEERING DRAWING)
2) MENGUMPULKAN BAHAN BAKU (BILL OF MATERIAL)
Gula
Air
Kosentrat/sari rasa “coca cola”
Karbondioksida
Botol gelas/plastik
BAB V
DOKUMEN PRODUKSI
1) ASSEMBLY DRAWING
1. Tahap pertama untuk menghasilkan Coca-Cola sangat sederhana, yaitu membuat sirup yang terdiri dari gula dan air. Airnya disaring dengan seksama karena bagi "Coca-Cola" bahan baku berkualitas tinggi sangat mutlak diperlukan.
2. Untuk memastikan bahwa air yang digunakan untuk produk botol dan kaleng benar-benar bersih dan murni, air tersebut disaring. Para teknisi pengawasan mutu menguji air tersebut berkali-kali sebelum digunakan untuk membuat produk akhir.
3. Pemeriksaan dan pengujian berlanjut. Perangkat canggih membantu para teknisi memeriksa segala segi proses, mulai dari kondisi tiap kemasan hingga kadar karbondioksida, rasa dan kandungan sirup. Pada tahap ini, campuran sirup diperiksa.
4. Sirup kemudian ditambahkan dengan konsentrat "Coca-Cola". Sari rasa untuk "Coca-Cola ini dibuat di pabrik-pabrik The Coca-Cola Company dan hingga kini tetap merupakan rahasia dagang terbesar di dunia. Teknisi kemudian mencicipi, memeriksa dan mencatat campuran setiap batch sirup dengan seksama. Setelah pencampuran, cairan siap untuk diberi tambahan karbondioksida. Pengawasan mutu yang amat ketat adalah alas an mengapa "Coca-Cola" dikenal sebagaiminuman yang memiliki kadar soda yang paling sempurna.
5. Rangkaian botol dari gelas atau plastik PET (Polyethelyne terephthalate) maupun kaleng sekarang dalam jumlah sangat besar siap untuk diisi dengan produk akhir. Botol-botol pun harus melalui pemeriksaan yang amat teliti. Pertama-tama dicuci dan dibasuh kemudian diperiksa secara elektronik dan manual. Barulah boto-botol tersebut siap untuk diisi dengan minuman ringan paling popular di dunia saat ini.
6. Botol demi botol diletakkan di atas ban berjalan agar dapat terisi secara otomatis. Cara tersebut menjamin jumlah dalam tiap botol akurat, dan penutupan botol secara otomatis menjamin kadar higienis yang sempurna pula.
7. Akhirnya, botol-botol diberi label, kode produksi dan dikemas dalam karton-karton atau dimasukkan ke dalam krat. Selanjutnya, pusat penjualan siap untuk mengirimkan produk-produk "Coca-Cola menuju lebih dari 420.000 gerai (outlet) yang menjual produk-produk "Coca-Cola" di Indonesi
2) ASSEMBLY CHART
3) ROUTE SHEET
CARA MEMBUAT :
1. Tahap pertama untuk menhasilkan Coca-Cola sangat sederhana, yaitu membuat sirup yang terdiri dari gula dan air. Airnya disaring dengan seksama karena bagi "Coca-Cola" bahan baku berkualitas tinggi sangat mutlak diperlukan.
2. Untuk memastikan bahwa air yang digunakan untuk produk botol dan kaleng benar-benar bersih dan murni, air tersebut disaring. Para teknisi pengawasan mutu menguji air tersebut berkali-kali sebelum digunakan untuk membuat produk akhir.
3. Pemeriksaan dan pengujian berlanjut. Perangkat canggih membantu para teknisi memeriksa segala segi proses, mulai dari kondisi tiap kemasan hingga kadar karbondioksida, rasa dan kandungan sirup. Pada tahap ini, campuran sirup diperiksa.
4. Sirup kemudian ditambahkan dengan konsentrat "Coca-Cola". Sari rasa untuk "Coca-Cola ini dibuat di pabrik-pabrik The Coca-Cola Company dan hingga kini tetap merupakan rahasia dagang terbesar di dunia. Teknisi kemudian mencicipi, memeriksa dan mencatat campuran setiap batch sirup dengan seksama. Setelah pencampuran, cairan siap untuk diberi tambahan karbondioksida. Pengawasan mutu yang amat ketat adalah alas an mengapa "Coca-Cola" dikenal sebagai minuman yang memiliki kadar soda yang paling sempurna.
5. Rangkaian botol dari gelas atau plastik PET (Polyethelyne terephthalate) maupun kaleng sekarang dalam jumlah sangat besar siap untuk diisi dengan produk akhir. Botol-botol pun harus melalui pemeriksaan yang amat teliti. Pertama-tama dicuci dan dibasuh kemudian diperiksa secara elektronik dan manual. Barulah boto-botol tersebut siap untuk diisi dengan minuman ringan paling popular di dunia saat ini.
6. Botol demi botol diletakkan di atas ban berjalan agar dapat terisi secara otomatis. Cara tersebut menjamin jumlah dalam tiap botol akurat, dan penutupan botol secara otomatis menjamin kadar higienis yang sempurna pula.
7. Akhirnya, botol-botol diberi label, kode produksi dan dikemas dalam karton-karton atau dimasukkan ke dalam krat. Selanjutnya, pusat penjualan siap untuk mengirimkan produk-produk "Coca-Cola menuju lebih dari 420.000 gerai (outlet) yang menjual produk-produk "Coca-Cola" di Indonesia.
4) WORK ORDER
NAMA PEKERJA TUGAS WAKTU
TINA Mencari bahan baku 30 Menit
ALIN Mencampurkan bahan baku 15 Menit
DIAN finishing 1 Hari
AlinE
Unlam-Banjarmasin
Kamis, 21 April 2011
kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2).
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.
• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:
• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).
• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.
• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.
• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
September 24, 2006 - Ditulis oleh triatmojo | Articles of Interest
Honda meraih Penghargaan Tertinggi Kepuasaan Konsumen
Kamis, 29 Juli 2010 Published by jenggot keren
PT Honda Prospect Motor (HPM) telah menerima peringkat tertinggi dalam hal kepuasan pelanggan terhadap layanan bengkel resminya.Penghargaan ini berdasarkan survei Indonesia Customer Service Index (CSI) 2009 yang dilakukankan oleh JD Power Asia Pasific.Hal tersebut diungkapkan Marketing & Aftersales Director HPM Jonfis Fandy dalam sambutannya di Plasa Senayan, Jakarta
JD Power merupakan sebuah lembaga yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Dan HPM meraih poin 751 dari maksimal 1.000 poin dalam hal pelayanan pelanggan terhadap layanan bengkel resminya.Survei CSI tahun ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan performa bengkel resmi dari 5 faktor. Yakni service quality, vehicle pickup, service initation, service facility, dan service advisor.
Penelitian dilakukan terhadap 2.673 konsumen yang membeli mobil dalam kurun waktu Februari 2007 hingga Mei 2008, serta melakukan servis berkala dibengkel resmi
“Kami berterima kasih kepada konsumen Honda yang telah memberikan kepercayaan atas produk dan layanan purna jual kami di berbagai dealer mobil honda yang tersebar di Indonesia. Penghargaan ini akan membuat kami lebih bersemangat untuk tidak henti-hentinya meningkatkan layanan kepada konsumen Honda,” ujar Jonfis Fandy.
Sumber : artikellama.blogspot.com
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Analisa perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas layanan di full service restaurant dan quick service restaurant
Filed under: customer expectation, full service restaurant, quick service restaurant, service quality — dvanhlast @ 7:31 am
Author : JAYA, JEANNY
Pada masa sekarang ini, banyaknya full service restaurant dan quick service restaurant yang muncul di Surabaya membuat adanya perbedaan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada dua jenis restoran tersebut. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada full service restaurant dan quick service restaurant di Surabaya. Kualitas layanan didasarkan pada 5 variabel, yaitu fasilitas fisik, kecepattanggapan, keterandalan, jaminan dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya gap perbedaan harapan terhadap kualitas pelayanan yang cukup signifikan antara full service restaurant dan quick service restaurant.
Keyword : customer expectation, service quality, full service restaurant, quick service restaurant
Sumber : http://repository.petra.ac.id/4316
Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain
a) filosofi kepuasan pelanggan
b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d) orientasi karyawan
e) pelatihan
f) keterlibatan karyawan dan
g) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
a. keterampilan
b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
c. ramah dan
d. rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal.
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
• 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
• Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
• Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
Pelanggan Internal pada umumnya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.
Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk
Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:
Langkah 1 : Perhatikan
- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.
Langkah 2 : Minat
- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 3 : Asosiasi Gagasan
- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya
Langkah 4 : Keinginan
- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 5 : Kepercayaan
- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk
Langkah 6 : Tindakan
- Calon pelanggan membeli produk
Langkah 7 : Kepuasan
- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas).
Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :
1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.
2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2).
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.
• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:
• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).
• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.
• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.
• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
September 24, 2006 - Ditulis oleh triatmojo | Articles of Interest
Honda meraih Penghargaan Tertinggi Kepuasaan Konsumen
Kamis, 29 Juli 2010 Published by jenggot keren
PT Honda Prospect Motor (HPM) telah menerima peringkat tertinggi dalam hal kepuasan pelanggan terhadap layanan bengkel resminya.Penghargaan ini berdasarkan survei Indonesia Customer Service Index (CSI) 2009 yang dilakukankan oleh JD Power Asia Pasific.Hal tersebut diungkapkan Marketing & Aftersales Director HPM Jonfis Fandy dalam sambutannya di Plasa Senayan, Jakarta
JD Power merupakan sebuah lembaga yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Dan HPM meraih poin 751 dari maksimal 1.000 poin dalam hal pelayanan pelanggan terhadap layanan bengkel resminya.Survei CSI tahun ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan performa bengkel resmi dari 5 faktor. Yakni service quality, vehicle pickup, service initation, service facility, dan service advisor.
Penelitian dilakukan terhadap 2.673 konsumen yang membeli mobil dalam kurun waktu Februari 2007 hingga Mei 2008, serta melakukan servis berkala dibengkel resmi
“Kami berterima kasih kepada konsumen Honda yang telah memberikan kepercayaan atas produk dan layanan purna jual kami di berbagai dealer mobil honda yang tersebar di Indonesia. Penghargaan ini akan membuat kami lebih bersemangat untuk tidak henti-hentinya meningkatkan layanan kepada konsumen Honda,” ujar Jonfis Fandy.
Sumber : artikellama.blogspot.com
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Analisa perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas layanan di full service restaurant dan quick service restaurant
Filed under: customer expectation, full service restaurant, quick service restaurant, service quality — dvanhlast @ 7:31 am
Author : JAYA, JEANNY
Pada masa sekarang ini, banyaknya full service restaurant dan quick service restaurant yang muncul di Surabaya membuat adanya perbedaan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada dua jenis restoran tersebut. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada full service restaurant dan quick service restaurant di Surabaya. Kualitas layanan didasarkan pada 5 variabel, yaitu fasilitas fisik, kecepattanggapan, keterandalan, jaminan dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya gap perbedaan harapan terhadap kualitas pelayanan yang cukup signifikan antara full service restaurant dan quick service restaurant.
Keyword : customer expectation, service quality, full service restaurant, quick service restaurant
Sumber : http://repository.petra.ac.id/4316
Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain
a) filosofi kepuasan pelanggan
b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d) orientasi karyawan
e) pelatihan
f) keterlibatan karyawan dan
g) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
a. keterampilan
b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
c. ramah dan
d. rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal.
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
• 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
• Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
• Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
Pelanggan Internal pada umumnya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.
Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk
Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:
Langkah 1 : Perhatikan
- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.
Langkah 2 : Minat
- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 3 : Asosiasi Gagasan
- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya
Langkah 4 : Keinginan
- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 5 : Kepercayaan
- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk
Langkah 6 : Tindakan
- Calon pelanggan membeli produk
Langkah 7 : Kepuasan
- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas).
Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :
1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.
2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Langganan:
Postingan (Atom)